Понимание конфликта и способы его разрешения

Умение разрешать конфликты один из востребованных навыков современного специалиста.

Умение разрешать конфликты и строить доверительные отношения с другими людьми — важные навыки, которые необходимо развивать каждому человеку. Если человек не умеет строить доверительные отношения или разрешать разногласия, ему непросто установить прочные здоровые связи, которые обеспечивают эффективность на работе или более глубокие эмоциональные отношения с близкими людьми.

В современном мире умение анализировать причины конфликтов, а также осуществлять их грамотное урегулирование является одной из важных компетенций любого специалиста.

Конфликтоустойчивость личности — специфическое проявление психологической устойчивости. Она рассматривается как способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в отношениях с другими людьми. Высокий уровень конфликтоустойчивости предполагает грамотные действия и поведение в конфликтных ситуациях, оптимизацию взаимодействия в конфликте, недопущение втягивания себя в его эскалацию, сосредоточение усилий на конструктивных действиях.

Для разрешения и профилактики конфликтов важно нормализовать отношения оппонентов. Одним из приемов, позволяющих сделать это, является техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения - С. Линдскольд и др.).

 Метод ПРИСН предложен социальным психологом Ч. Осгудом и успешно применяется при разрешении конфликтов разного уровня: международных, межгрупповых, межличностных (Б. Бете, В. Смит).

Он включает в себя следующие правила:

1. делать искренние, публичные заявления о том, что одна из сторон конфликта хочет остановить эскалацию конфликта;
2. объяснять, что примирительные шаги обязательно будут осуществлены. Сообщить, что, как и когда будет сделано;
3. выполнять обещанное;
4. побуждать оппонента к обмену уступками, но не требовать их в качестве условия выполнения собственных обещаний;
5. уступки должны осуществляться в течение достаточно длительного времени, и даже в том случае, если другая сторона не отвечает взаимностью. Они не должны приводить к увеличению уязвимости стороны, их осуществляющей;
6. расширять круг вариантов решения проблемы; искать взаимную выгоду; выяснять, что предпочитает другая сторона.

Ключ к разрешению конфликтов — научиться общаться таким образом, чтобы ясно демонстрировать уважение, признавать различия и уникальность каждого, выявлять общие цели и ценности, а также устранять неверные суждения, интерпретации.

Техники бесконфликтного общения

Тимохина О.В. считает целесообразным следовать таким психологическим рекомендациям: решать проблемный вопрос в настоящем времени, не вспоминая прошлые обиды и конфликты; адекватно воспринимать, осознавать и отражать суть конфликта с точки зрения психологических механизмов интересов, потребностей, целей и задач противодействующих сторон.

Чаще задавать вопрос: «правильно ли я вас понял (поняла)», что исключает смысловые барьеры; открытость в общении, стремление к доброжелательности и создании климата взаимного доверия; попытаться понять позицию другого "изнутри", поставив себя на его место; не говорить оскорбительных, унижающих достоинство личности слов, не клеймить эпитетами.

Резкость вызывает резкость; уметь аргументированно высказать свои намерения в случае неудовлетворения требований, быть готовыми преодолеть самолюбие, амбиции, признать собственную неправоту в тех или иных вопросах и позициях. В конфликте всегда виноваты обе стороны, но на примирение идет тот, кто мудрее, сильнее духом.

Приемы и навыки бесконфликтного общения

Необходимо перестать думать только о своем совершенстве и желании. Необходимо попытаться выяснить недостатки другого человека, искренне признавая положительное в нем.

Желательно быть душевными в своем одобрении и быть щедрым на похвалы; желательно говорить с людьми о том, что является предметом их желаний, и показать им, как этого достичь; улыбайтесь!

Улыбка обогатила тех, кто ее получает, но не обедняет тех, кто ее дает. Она создает счастье в доме, атмосферу доброжелательности в делах и является паролем для друзей; для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческом языке. Как можно чаще обращайтесь к другому человеку по имени!

 Старайтесь запомнить имена тех людей, с которыми Вас знакомят; станьте хорошими слушателями! Поощряйте других говорить о себе; ведите разговор в круге интересов Вашего собеседника; давайте людям почувствовать их значимость - и делайте это искренне. Говорите человеку о нем самом, и он будет слушать Вас часами; единственный способ достичь лучшего результата в споре - уклониться от спора.

Избегайте споров! Если Вы хотите научиться склонять людей к своей точке зрения, и если Вы не правы, признайте это сразу и от чистого сердца. Уступив, получишь больше, чем ожидал! Если Вы хотите склонить людей к своей точке зрения, сначала проявите дружеское отношение; вступая в разговор, сделайте акцент на тех вопросах, в которых Вы согласны с собеседником. Далеко идет тот, кто мягко ступает.

Пусть Ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему самому. Мудрец, желая быть над людьми, становится ниже от них, желая быть впереди, становится сзади; попробуйте четко увидеть вещи с точки зрения другого человека.

Желание понимать другого человека порождает сотрудничество. Чтобы изменить человека, начинайте с похвалы и искреннего признания достоинства этого человека; чтобы критиковать и не вызвать при этом ненависти, следует обращать внимание на ошибки в косвенной форме, но лучше всего начинать разговор с признания собственных ошибок.

В минуты победы предоставляйте человеку возможность «спасти личность», то есть выйти из ситуации с достоинством. Преодолевая недостатки других людей, сделайте так, чтобы этот недостаток выглядел незначительным, а дело, которым Вы хотите его захватить, легкодоступным.